一、问卷调查工作宗旨
二、问卷调查适用范围
三、问卷调查核心内容
服务态度评价：护士接诊态度、沟通耐心度、服务主动性、人文关怀落实情况
护理技术评价：基础护理、专科操作、穿刺输液、伤口护理、康复指导等技术规范性与熟练度
健康宣教评价：入院宣教、疾病科普、用药指导、饮食运动、居家康复宣教是否全面、通俗、到位
病房管理评价：病房环境卫生、整洁度、作息秩序、陪护探视管理、安全防护落实情况
诊疗配合评价：病情观察及时性、异常反应处置、治疗配合、管路护理、疼痛管理服务质量
沟通答疑评价：护理疑问解答、病情告知、康复指导、就医咨询的专业性与细致度
延续服务评价：出院指导、回访服务、居家护理咨询、康复随访的服务体验
综合意见建议：收集患者及家属对护理服务的优化建议、改进诉求、特色好评与问题反馈
四、问卷调查形式
线上问卷调研：通过医院官方线上平台推送满意度调查问卷，患者及家属匿名填写，便捷高效、隐私安全。
线下纸质问卷：针对在院患者、老年患者，发放标准化纸质问卷，一对一协助填写，保障调研全覆盖。
回访同步调研：在出院患者电话、线上回访过程中，同步开展满意度问询与服务评价收集。
现场访谈调研：护理管理人员不定期深入病区，随机访谈患者及家属，收集真实服务体验。
五、标准化调研流程
六、问卷管理与整改机制
数据汇总分析：定期对问卷数据进行分类统计、维度分析，梳理高分亮点与短板问题，形成月度、季度服务质量分析报告。
问题台账管理：对收集的负面反馈、改进建议建立专项问题台账，明确问题原因、责任班次、整改时限。
闭环整改落实：针对服务短板开展专项培训、流程优化、细节整改，整改后及时复查核验，杜绝同类问题重复发生。
亮点推广提升：总结优质服务亮点、患者好评项目，在全院护理团队推广学习，形成比学赶超的良好服务氛围。
七、问卷调查工作规范
坚持自愿参与、匿名评价、真实客观原则，充分尊重患者个人意愿，不强制、不诱导、不干预评价结果。
严格保护患者隐私，问卷信息仅用于护理质量改进，严禁私自外泄、私自比对个人评价。
全体护理人员正确对待患者评价，正视不足、积极整改，杜绝抵触情绪与消极应付。
聚焦细节提质，以患者需求为导向，持续优化沟通方式、服务流程、护理细节。