一、问卷调查基础说明
（一）问卷目的
本次问卷调查核心围绕患者就医全流程，精准收集患者对科室诊疗技术、服务态度、就医环境、流程便捷性、康复指导、回访服务等方面的评价与建议，客观梳理服务短板，针对性优化诊疗流程、提升服务质量，进一步改善患者就医体验，为广大患者提供更优质、更贴心、更高效的耳鼻咽喉诊疗服务。
（二）调查范围
覆盖科室所有就诊患者，包括门诊诊疗患者、住院治疗患者、术后康复患者、随访患者等，无论就诊类型、病情轻重，均诚邀参与，确保调查结果全面、客观、真实，全面反映不同患者的就医需求与体验。
（三）调查原则
1. 自愿参与：所有患者可根据自身意愿选择是否参与，不强制、不诱导，尊重患者个人选择；
2. 匿名保密：问卷实行全程匿名制，不收集患者姓名、身份证号、联系方式等隐私信息，仅统计问卷反馈内容，所有调查数据仅用于科室服务优化，严格保密，绝不泄露；
3. 客观真实：鼓励患者根据自身实际就医体验如实填写，不夸大、不隐瞒，确保反馈内容真实有效，为科室服务优化提供科学依据。
二、问卷调查核心内容（贴合就医，重点突出）
问卷内容围绕患者就医全流程设计，涵盖6大核心板块，题型以选择题为主、简答题为辅，简洁易填，全程填写时长不超过5分钟，聚焦患者最关心的重点问题，具体内容如下：
（一）就医流程评价
主要调查患者对科室预约挂号、就诊等候、检查缴费、复诊流程等环节的便捷性评价，包括：预约渠道的便捷度、就诊等候时间是否合理、检查缴费流程是否顺畅、复诊安排是否便捷等，收集患者对流程优化的具体建议。
（二）诊疗服务评价
聚焦科室诊疗专业性，调查患者对主管医师、护士的服务态度、专业水平的评价，包括：医师对病情的诊断是否清晰、治疗方案是否明确易懂、护士护理操作是否规范、康复指导是否专业细致等，反馈诊疗过程中的问题与建议。
（三）就医环境评价
调查患者对科室门诊候诊区、诊室、病房、检查室等环境的满意度，包括：环境整洁度、通风情况、座椅舒适度、隐私保护措施、就医秩序等，收集环境优化相关建议。
（四）专项服务评价
针对科室专项诊疗、患者回访、健康宣教等特色服务，调查患者满意度，包括：专项诊疗效果、回访服务的及时性与专业性、健康宣教内容的实用性、上门服务（如需）的满意度等，针对性优化特色服务。
（五）就医体验反馈
收集患者就医过程中的难点、痛点问题，包括：就医过程中遇到的最不满意的环节、希望科室重点改进的方面、对科室诊疗服务的整体满意度评分（1-10分）等，全面掌握患者核心诉求。
（六）个性化建议
开放式简答题，鼓励患者结合自身就医体验，提出个性化改进建议，包括诊疗技术、服务流程、人文关怀、环境设施等任意方面，为科室服务优化提供更多参考。
三、问卷调查参与方式（多元便捷，适配不同人群）
科室提供3种便捷参与方式，患者可根据自身情况选择，确保参与渠道畅通，具体如下：
1. 现场填写：门诊患者可在就诊结束后，到门诊候诊区服务台领取纸质问卷，现场填写完成后交回服务台；住院患者可由责任护士发放问卷，填写完成后交回护士站，纸质问卷均为匿名形式，无需填写个人信息。
2. 线上填写：患者可通过医院官方公众号，进入“患者服务”板块，找到“耳鼻喉科问卷调查”入口，点击进入即可在线填写，填写完成后提交，线上问卷全程匿名，提交后无法追溯个人信息。
3. 回访附带填写：在科室患者回访过程中，由回访人员告知患者问卷调查相关事宜，患者可根据意愿，通过回访人员发送的微信问卷链接，在线填写并提交，不占用患者额外时间。
四、问卷反馈处理与应用
（一）反馈收集与整理
科室安排专人负责问卷调查的收集、整理工作，每周汇总一次问卷反馈，对有效问卷进行分类统计，梳理共性问题、个性建议，形成问卷反馈汇总报告，确保不遗漏每一条患者反馈。
（二）反馈处理与回复
1. 共性问题：针对问卷中反映的就医流程繁琐、等候时间过长、康复指导不细致等共性问题，由科室主任牵头，组织主管医师、护士召开专题会议，分析问题根源，制定具体改进方案，明确整改时限与责任分工，确保整改落实到位；
2. 个性建议：针对患者提出的个性化建议，由专人逐一梳理，结合科室实际情况，可采纳的及时纳入服务优化方案，暂时无法采纳的，做好记录并说明原因，通过医院公众号或回访渠道，向患者反馈处理结果；
3. 紧急反馈：若问卷中反映诊疗服务、护理操作等方面的紧急问题，立即反馈至科室主任及相关责任人，第一时间核实处理，确保及时解决患者诉求。
（三）结果应用
问卷反馈结果将作为科室服务优化、流程改进、人员培训的重要依据，定期将整改情况纳入科室工作考核，持续优化诊疗服务与人文关怀，不断提升患者就医满意度。同时，每季度在科室门诊候诊区、医院公众号，公示问卷反馈汇总及整改情况，接受患者监督。
五、温馨提示
1. 问卷填写无需花费过多时间，恳请您根据自身实际就医体验如实填写，您的每一条反馈，都将帮助我们更好地提升服务质量，为您及更多患者提供更优质的诊疗服务；
2. 若您在填写问卷过程中有任何疑问，可咨询门诊服务台护士、住院责任护士，或拨打门诊咨询电话029-61165749（工作日8:00-12:00，14:00-17:30）咨询；
3. 问卷调查长期有效，欢迎每一位就诊患者随时参与，持续为科室服务优化提出宝贵建议；
4. 为感谢您的参与与支持，科室将定期从参与问卷的患者中，随机抽取幸运患者，赠送健康科普手册、鼻腔冲洗器等实用礼品（无需提供个人隐私信息，抽取后通过问卷预留的匿名联系方式通知领取）。
西安市第九医院耳鼻喉科衷心感谢每一位患者的信任与支持，始终以患者需求为导向，倾听患者心声，持续优化服务，用专业的诊疗技术、贴心的人文关怀，为广大耳鼻咽喉疾病患者保驾护航，努力打造有温度、有品质、有口碑的医疗服务。